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保险服务水平有量化指标

万山红投资网 2021-12-27 08:43

12月24日,中国银行保险信息技术管理有限公司发布2021年上半年保险服务质量指数。2021年上半年,财险(车险业务)行业指数为85.14,寿险(寿险、意外险、健康险业务)行业指数为86.14。这是国内首次由独立第三方机构发布保险服务质量指数。

该指数是为截至统计期末已运营两个会计年度的保险法人实体编制的,共有59家财产保险公司和79家人寿保险公司。养老保险公司、农业保险公司等特殊类型保险公司暂不纳入指数编制范围。2021年上半年,保险服务质量指数重点关注与保险消费者关系最密切的财险公司车险业务,寿险公司寿险、意外险、健康险业务,聚焦理赔服务触点,兼顾销售、承保等服务环节。

指数的编制主要围绕三个基本原则:一是从消费者角度出发,分析消费者的服务体验和实际感受,并据此设计量化指标。二是通过服务的便捷性、获得感、认可度和持续改进,逐步覆盖整个保险服务链。第三,注重客观公正。目前指标编制中包含的所有指标都是服务绩效的量化指标。数据来源于中国银行保险行业信息平台,计算过程客观量化。

目前,保险服务质量指数有服务便利性、服务获得性、服务认可度和服务持续改进四个表征维度。在每个维度下,进一步设定了一些量化指标。指数编制内容在维度指标设置上表现出良好的结构性和系统性。通过中国银行保险股份有限公司搭建的大数据计量环境和实验平台,可以对所有维度和指标进行持续、全面的观察、对比和分析,保证指标的科学计算。

中国银行保险副总裁邢表示,保险的主要职能是风险管理和损失赔偿,这两者离不开优质高效的服务,而优质高效的服务是保险业的基础。保险服务质量指数通过指数化代表保险服务质量,更贴近市场,更科学客观。为消费者获得多元化保险服务提供了新的途径,有助于消费者了解行业服务水平,提高保险服务透明度。保险服务质量指数聚合行业大数据,设计基于消费者需求的指数模型,为保险公司改善和升级服务提供参考,引导行业提升服务能力、提升服务质量,也为行业服务与消费者建立了新的沟通渠道。

中国尹保信是国务院批准的行业基础设施运营管理单位。建成车险、保单登记、农险等10余个保险信息共享平台,构建了多层次保险信息共享格局。邢表示,中国作为中国银行业监督管理委员会直接管理的行业基础设施运营管理单位,是与保险机构平等的市场主体,具有较强的公信力和中立性,贴近市场,能够客观公正地编制保险服务质量指数。(经济日报记者于勇)

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